MÜŞTƏRİ ƏLAQƏLƏRİNİN İDARƏ EDİLMƏSİ (CRM)

Təlim haqqında

Müştəri əlaqələrinin effektiv idarə edilməsi müasir biznesdə müştəri məmnuniyyətinin artırılması, uzunmüddətli münasibətlərin qurulması və şirkətin davamlı inkişafının təmin edilməsində əsas amillərdən biridir. Bu təlim iştirakçılara CRM (Customer Relationship Management) yanaşmasının əsas prinsiplərini, müştəri yönümlü strategiyaların hazırlanmasını və müştəri münasibətlərinin effektiv idarə olunması üzrə praktik bilikləri təqdim edir.

Təlim çərçivəsində iştirakçılar biznes strategiyası ilə CRM strategiyasının qarşılıqlı əlaqəsini, müştəri məmnunluğu və müştəri sadiqliyinin artırılması yollarını, müştərilərin seqmentasiyası prinsiplərini, mövcud və yeni müştərilərlə münasibətlərin qurulmasını, CRM sistemlərinin tətbiqini və şikayətlərin effektiv idarə olunması üsullarını öyrənəcəklər.

Təlim proqramı

Modul 1. Strategiya və CRM

• Ümumi anlayışlar

• Biznes strategiyası

• Marketinq strategiyası

• CRM üzrə strategiya

Modul 2. Müştəri məmnunluğu və seqmentasiya

• Müştəri məmnunluğu və müştəri sadiqliyi

• Müştərilərin seqmentasiyası

• Mövcud və yeni müştərilər

Modul 3. Müştərilərlə əlaqələrin idarə edilməsi (CRM)

• CRM konsepsiyası

• Əsas hədəflər və təmas kanalları

• Müştəri məlumat axını

• CRM-də marketinqin rolu

• CRM-də müştəri xidmətinin rolu

Modul 4. Şikayətlərin idarə olunması

• Şikayətlərin əsas səbəbləri

• Narazı müştərilərin davranışı

• Şikayətlərin effektiv idarə olunması

Təlim təqdimat və ilkin testlə başlayır, proqramın sonunda isə iştirakçıların əldə etdikləri biliklərin qiymətləndirilməsi məqsədilə yekun test keçirilir.