Müştəriyə yönəlmiş yanaşmanın əsasları

12 saat

200 AZN

Azərbaycan

Təlimin başlama tarixi: 17.05.2022

Təlimin bitmə tarixi: 18.05.2022

Həftənin günləri:2,3

Təlimin başlama saatı: 14:00-18:00

Kimlər üçün nəzərdə tutulub:

üçün nəzərdə tutulub:
Müştəri xidməti stukturlarının rəhbərləri, Müştəri xidməti menecerləri və mütəxəssisləri

Proqramın qısa məzmunu:

Modul 1. Proqramla tanışlıq, qaydalar, təlimdən gözləntilər

Tanışlıq və təqdimat
Təlimin məqsədi
Təlimdən gözləntilər

Modul 2. Müştəri xidməti anlayışı və müştəri məmnunluğu

Əsas müştəri xidməti qaydaları
Müştəri xidməti anlayışı
Müştəri xidmətinin əhəmiyyəti
Müştəri məmnunluğu
Müştəri sadiqliyi
Müştəri sadiqliyinin səbəbləri
Müştəri sadiqliyinin qiymətləndirilməsi
Müştəri sadiqliyinin monitorinqi

Modul 3. Müştəri xidməti işinin təşkili

Xidmət satışının xüsusiyyətləri
Keyfiyyətli müştəri xidmətini şərtləndirən amillər
Müştəri xidməti yerləri
Müştəri seqmentasiyasının əsas meyarları
Müştəri tipləri
Müvəffəqiyyətli satış nədir
Müştəri xidməti işçilərinə olan tələblər

Modul 4. Müştəri tələbatı və bank məhsulları

Müştəriyə təkliflərin əsas komponentləri
Bank məhsullarının xüsusiyyətləri
Standart və xüsusi məhsul təklifi
Korporativ satışın xüsusiyyətləri
Korporativ satışda müvəffəqiyyət amilləri

Modul 5. Müştəri xidmətinin mərhələləri

Xidmətə hazırlıq
İlk təəssürat, müştəri qarşısında kimi görmək istəyir
Müştəri ilə ünsiyyətin xüsusiyyətləri
Müştəri tələbatının müəyyənləşdirilməsi
Bank məhsullarının təqdimatı
İnandırma bacarığı
Müştəri etirazları və onların dəf edilməsi
Müştərilərlə uzunmüddətli əlaqə

Modul 6. Çətin (problemli) müştərilər

Çətin müştərilər kimdir
Çətin müştərilər nə ilə fərqlənir
Çətin müştərilərlə necə davranmalı
Əsas konfliktoqenlər
Konfliktlərin idarə edilməsi

Modul 7. Müştəri şikayətlərinin idarə edilməsi

Şikayətlər üçün əsas səbəblər
Şikayət və etirazların fərqi
Şikayətə meylli müştərilərin davranışı
Şikayətlərin həll edilməsi prosesi
Əsaslı və əsassız şikayətlər
Şikayətlərin idarə edilməsi
Şikayətlərin toplanması və təhlili

Modul 8. Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi – CRM

CRM konsepsiyası
CRM-də kateqoriya və seqmentlər
CRM strategiyası
CRM-də müştəri məlumat axını
CRM üçün məlumat mənbələri
CRM-də diqqət ediləsi məqamlar
CRM müştərilərin qorunub saxlanılması aləti kimi

Yekun test və sertifikatlaşma

Kursun sonunda əldə edəcəyiniz biliklər:

Müştəri xidmətinin rolu və onun funksiyası
Müştəri xidməti anlayışı və müştəri məmnunluğunun vacibliyi
Müştəri xidmətlərinin yaxşılaşdırılmasına istiqamətləndirən əsas strategiyalar
Müştəri tələbatının öyrənilməsi və keyfiyyətli satışların təşkili
Müştəri seqmentləşdirilməsi
Keyfiyyətli müştəri xidmətini şərtləndirən amillər hansılardır
Müştəri xidmətinin mərhələləri hansılardır
Çətin müştərilərlə necə davranmalı
Müştəri şikayətləri nədir və onları necə idarə etməli
Müştəri xidmətlərinin yaxşılaşdırılmasında insan resurslarının rolu
Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları
Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi nədir və müasir dövrdə onun aktuallığı
Müştəriləri qoruyub saxlamaq üçün nə etməli

Anar Həsənov

Təhsili

Azərbaycan Respublikası Prezidenti yanında Dövlət İdarəçilik Akademiyası, İnzibati idarəetmə fakültəsi, 2001-2005-ci illər, bakalavr
Azərbaycan Respublikası Prezidenti yanında Dövlət İdarəçilik Akademiyası, Strateji idarəetmə. 2005- 2007, Magistratura
Azərbaycan Respublikası Prezidenti yanında Dövlət İdarəçilik Akademiyası, Dövlət idarəçiliyi, 2014-2017, Doktorantura

İş təcrübəsi

2013- hal-hazırda : Azərbaycan Respublikası Prezidenti yanında Dövlət İdarəçilik Akademiyası, müəllim
2019-hal-hazırda : Azərbaycan Bank Tədris Mərkəzi, təlimçi-ekspert
2017 noyabr – 2019 aprel : Azərbaycan Maliyyə Bazarlarına Nəzarət Palatası, Təlim və Maarifləndirmə Mərkəzinin direktoru
2014 aprel – 2017 noyabr : “Azərbaycan Respublikası Prezidneti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyi”, İnsan resursları və təlim şöbəsi. Məsləhətçi
2012 fevral – 2016 yanvar : “BSBE” Baku School of Business and Economics təlim mərkəzi, Direktor
2010 avqust – 2012 fevral : “BBS” təlim mərkəzi, Direktor
2010 aprel- 2010 avqust : “VRC” qiymətləndirmə şirkəti, Direktor
2008 oktyabr – 2010 aprel : Ukrayna Dövlət Nəqliyyat İnşaatı Korporasiyasının Azərbaycan Nümayəndəliyi, Marketinq və beynəlxalq əlaqələr bölməsinin meneceri
2007 aprel – iyun : Müdafiə Sənayesi Nazirliyi. Sənayecihaz EİB, Marketinq şöbəsinin mütəxəssisi

2003 iyun – oktyabr: “2003-2005-ci illər üzrə yoxsulluğun azaldılması və iqtisadi inkişaf üzrə Dövlət proqramı”, Fasilitator Təqdim etdiyi təlim mövzuları:

Təlimçilər üçün təlim
Təlim vərdişləri
Liderlik bacarıqları
Təqdimat bacarıqları
Bədən dili
İşgüzar etika
Vaxtın idarə edilməsi
Satış texnikaları və telefon imici
Müştəri məmnuniyyəti

DİL BİLİKLƏRİ

Azərbaycan dili

İngilis dili

Rus dili

Turk dili

MÖVZU QRUPUNA AİD DİGƏR TƏLİMLƏR

Marketinq
Müştəri xidmətləri
Xarici ticarətin maliyyələşdirilməsi