Bankın Sertifikasiyalı Müştəri Xidməti Mütəxəssisi

Modul 1. Azərbaycanda bank sistemi

• Kredit sistemi və onun strukturu
• Bank bazarının mövcud vəziyyəti
• Bankların təşkili üzrə hüquqi baza
• Banklarda işin təşkili
• Müxtəlif iqtisadi sistemləri və onların mahiyyətini,
• Maliyyə bazarlarının növlərini və onların xüsusiyyətlərini,
• Maliyyə vasitəçilərinin ölkənin iqtisadi sistemindəki rolunu,
• Bankların iqtisadi sistemdə rolunu,
• Azərbaycan bank bazarının vəziyyətini,
• Pulun funksiyalarını
• AMB-nin həyata keçirdiyi pul siyasətini
• Bankların təşkili üzrə qanunvericilik haqqında qısa məlumat,
• Bankların idarəetmə quruluşunu,
• Bankların təşkilati strukturunu,
• Bankdaxili biznes proseslərin təşkili prinsiplərini.

Modul 2. Müştəri hesabları və onlarla əməliyyatlar

• Hesabların növləri
• Hesabların açılması qaydaları
• Hesabların növündən asılı olaraq onların açılması üçün tələb olunan sənədlərin siyahısı
• Hesabların aparılması
• Hesabların iş rejiminə nəzarət
• Bank hesablarının növlərini
• Hesabların açılmasının qaydalarını
• Hesabların növündən asılı olaraq onların açılması üçün tələb olunan sənədlərin siyahısı
• Hesabların aparılmasının qaydalarını
• Hesabların iş rejiminə nəzarət sisteminin təşkilini
• Hesablar üzrə əməliyyatlara məhdudiyyət və qadağaların qoyulması qaydalarını
• Hesabların bağlanması qaydalarını

Modul 3. Nağd əməliyyatlar

• Mədaxil əməliyyatları
• Məxaric əməliyyatları
• Kassa qovşağının mahiyyətini
• Mədaxil, məxaric, yenidənsayma əməliyyatlarını, gündüz və axşam kassalarının mahiyyətini və fərqlərini
• Məxaric əməliyyatlarının mahiyyətini və tələb olunan sənədləri
• Mədaxil əməliyyatlarının mahiyyətini və tələb olunan sənədləri
• Bankomatlarla işin mahiyyətini
• İnkassasiya işinin mahiyyətini

Modul 4. Nağdsız əməliyyatlar

• Ödəniş tapşırıqları ilə hesablaşmalar
• İnkasso sərəncamları ilə hesablaşmalar
• Tələbnamə-tapşırıqlar üzrə hesablaşmalar
• Akkreditiv üzrə hesablaşmalar
• Nağdsız hesablaşmaların mahiyyətini
• Nağdsız hesablaşmaların növlərini
• Ödəniş tapşırıqları ilə işi
• İnkasso sərəncamları ilə hesablaşmaların mahiyyətini
• Tələbnamə – tapşırıqlar üzrə hesablaşmaların mahiyyətini
• Akkreditiv üzrə hesablaşmaların mahiyyətini və növlərini

Modul 5. Ödəniş kartları ilə əməliyyatlar

• Kartların növləri
• Kart sahibi
• Bank emitent
• Posterminallar
• Bankomatlar
• Kart əməliyyatları üzrə klirinq uçotu qaydaları
• Ödəniş kartların yaranma tarixi və mahiyyətini
• VİZA, Mastercard, AMEX kartları və onların növləri
• Kart sahiblərinin hüquqi və vəzifələri
• Bank emitentin hüquq və vəzifələrini
• Posterminallar və onların mahiyyəti
• Bankomatlar və onların mahiyyəti
• Kartlarla əməliyyatların aparılması və klirinqi

Modul 6. Ödəniş sistemləri və təcili pul köçürmələri

• Beynəlxalq ödəniş sistemləri (SWIFT)
• Milli ödəniş sistemləri (AZİPS, XÖHKS, KÖMİS)
• Milli ödəniş sistemləri ilə əməliyyatlarda Azərbaycan Mərkəzi Bankının tələbləri
• Təcili pul köçürmələri (Western Union, Contact və s.)
• SWIFT və XÖHKS vasitəsilə ödənişlərin göndərilməsi qaydası
• Təhlükəsizlik məsələləri və tədbirləri
• Ödəniş sisteminin mahiyyətini
• SWIFT-in iş sistemini
• AZİPS, XÖHKS və KÖMİS-in mahiyyətini
• AZİPS, XÖHKS və KÖMİS-in iş sistemini
• Ödəniş sistemlərində olan təhlükəsizlik prinsiplərini
• Təcili pul köçürmələri və onların adi köçürmələrdən fərqlərini

Modul 7. Əmanətlərlə əməliyyatlar

• Depozitlərin qəbulu üzrə hüquqi baza
• Depozitlərin növləri.
• Faizlərin hesablanması.
• Depozitlərlə əməliyyatlar
• Depozitin anlayışını
• Depozit əməliyyatlarının hüquqi bazasını
• Depoziti növlərə bölən xüsusiyyətlərini
• Depozitlər üzrə faizlərin hesablanması
• texnikasını,
• Depozitlər üzrə müxtəlif ödəniş qaydalarını,
• Depozitlərin vaxtından əvvəl götürüldüyü zaman faizlərin yenidən hesablanması.

Modul 8. Valyuta əməliyyatları

• Valyuta qanunvericiliyi
• Ölkəyə nağd valyutanın gətirilməsi və ölkədən aparılması
• Ölkədən valyutanın köçürülməsi
• Valyuta qanunvericiliyini
• Valyuta tənzimlənməsi üzrə Azərbaycan Mərkəzi Bankının rolunu
• Ölkəyə nağd valyuta gətirilməsi və ölkədən nağd valyuta aparılması rejimini
• Ölkəyə qeyri-nağd valyuta vəsaitlərinin daxil olması və ölkədən köçürülməsi rejimini

Modul 9. Kredit işinin əsasları

• Bank kreditinin mahiyyəti
• Kreditlərin əsas növləri
• Biznes kreditlər
• Mikrokreditlər
• İstehlak kreditləri
• Kredit məhsullarının mahiyyətini
• Kredit məhsullarının təsnifatını
• Biznes kreditlərinin əsas əlamətlərini
• Mikrokreditlərin əsas əlamətlərini
• İstehlak kreditlərinin əsas əlamətlərini
• Kreditləşmə prosesinin mərhələlərini

Modul 10. Satış texnikaları və müştəri əlaqələrinin idarə edilməsi

• Satış prosesinin mərhələləri
• Satış texnologiyaları
• Çarpaz satış
• Müştəri məmnunluğu
• Etirazlarla və şikayətlərlə iş və CRM
• Müştəri xidmətinin əhəmiyyətini,
• Satış prosesinin mərhələlərini,
• Bank xidmətlərinin müştəriyə daha yaxşı çatdırılmasında satış texnologiyaların rolu,
• Müştəri xidmətinin yaxşılaşdırılması yollarını,
• Bank müştəri xidmətinin xüsusiyyətlərini,
• Çarpaz satış anlayışını.

Modul 11. Çirkli pulların yuyulmasının qarşısının alınması

• Mahiyyəti
• Eyniləşdirmə və verifikasiya
• Şübhəli əməliyyatlar
• Pulların yuyulmasına qarşı mübarizənin əhəmiyyəti
• Eyniləşdirmə və verifikasiya tələbləri
• Şübhəli əməliyyatların xüsusiyyətləri

Modul 12. Elektron bankçılıq

• “On-line” bankçılığının tarixi
• “Brick-to-click banklar” və “virtual banklar”
• Elektron bankçılığının məqamları
• “Virtual banklarının” üstünlükləri və çatışmamazlıqları
• “Virtual bankda” müştəri xidməti
• “Virtual bankda” bizness proseslər
• Elektron bankçılıqda autentifikasiya məsələsi
• Elektron bankçılığının tarixini
• “Brick-to-click banklar” və “virtual banklar”-ın mahiyyətini
• Elektron bankçılığının əsas məqamlarını
• “Virtual banklarının” üstünlüklərini və çatışmamazlıqlarını
• “Virtual bankda” müştəri xidmətinin təşkil edilməsini
• “Virtual bankda” bizness proseslərərin səmərəli qurulmasını
• Elektron bankçılıqda autentifikasiya məsələsinin həll edilmə yollarını

Modul 13. Təqdimat və ünsiyyətqurma vərdişləri

• Təqdimatda danışıq tərzi
• Bədən dili və jestlər
• Təqdimat dəsti xətti
• Ünsiyyət növləri
• İşgüzar ünsiyyət
• Məlumatın ötürülməsi
• Ünsiyyətdə maneələr
• Təqdimat və ünsiyyətqurmanın psixoloji aspektləri
• Ünsiyyətin növləri və işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətlərini
• Məlumatın ötürülməsində və alınmasında maneələr və təhrifedici faktorları
• Ünsiyyətdə bədən dili və jestlərin əhəmiyyətini
• İşgüzar etiket qaydalarını
• Təşkilatdaxili ünsiyyətqurmanın psixoloji aspektlərini

Modul 14. Qərarların verilməsi məntiqi

• Dil və məntiq
• Məntiq düşüncə aləti kimi
• Əsalandırmada induktiv metod
• Əsalandırmada deduktiv metod
• Emosiya və məntiq
• Əsaslandırmada tipik səhvlər
• Qərarların verilməsində dilemmalar,
• Məntiqdə anlayışlar və fərziyyələr,
• Qərarların əsaslandırılmasında induktiv və deduktiv metodları və onlardan istifadə prinsipləri,
• Emosiya təsiri altında verilən qərarların təhlükələrini ,
• Qərarların verilməsi prosesində tipik səhvləri